Omar et Fred ont capitulé. Le standard du SAV de Canal + ne fera désormais plus de service… Un présage ? Une fin annoncée de la relation client par téléphone ? L’avènement de solutions alternatives de type tchat, forums d’entraide, réseaux sociaux ou encore blogs d’utilisateur ?  Pas sûr, le mobile pourrait être un ersatz à l’utilisation du téléphone classique. La finalité : réinventer la relation client pour être  en phase avec  l’instantanéité et l’hyper connectivité de la nouvelle génération …

Le chiffre d’affaires du m-commerce – déclinaison du e-commerce sur mobiles et tablettes – a progressé de 250 % entre 2010 et 2011 en France. Au premier trimestre 2012, 45% des sites d’e-commerce déclarent avoir intégré  le mobile dans leur stratégie, contre seulement 22% l’an passé.  Une orientation stratégique traduite par la multiplication des applications mobiles et l’optimisation de sites internet pour les navigateurs mobiles.   Le mobile deviendra, dans le prolongement de la vente,  un canal naturel de la relation client. Focus sur les nouveaux usages dans d’autres secteurs d’activités…

• L’enquête de satisfaction est une démarche souvent ponctuelle et  longue dans sa mise en œuvre. C’est de ce constat qu’est née la start-up Wizville. Sa solution permet au client, après avoir scanné un QR code – code barre numérique – avec son smartphone, d’accéder à un questionnaire en ligne.  Une solution pour les chaines de magasin pour recueillir instantanément le feedback du client à l’issue de son achat.
• Air France-KLM propose gratuitement le service « Air France Connect ». Grâce au numéro de portable et à l’adresse e-mail que le client a indiqués lors de son achat, la compagnie aérienne informe par SMS ou e-mail, de tout changement lié au vol : annulation, retard, changement de porte.  L’information proactive comme gage de réparation du service….
• Internet a développé le recours par les internautes aux pages non officielles  des entreprises (forum, blog) pour résoudre leurs problèmes d’utilisation.  Cette auto prise en charge  du consommateur  marque la perte du contrôle de la relation client par les fournisseurs. Les entreprises doivent donc  déployer des réponses adaptées à ces nouveaux usages.  De Dietrich a ainsi apposé sur ces produits de chauffage un QR code, qui renvoie directement vers son site mobile de SAV. Un vecteur pour répondre à la recherche d’immédiateté de ses clients.   Un pied de nez aux sites parallèles des consommateurs.
• Le smartphone est aussi un moyen d’améliorer  directement la promptitude du SAV. Europ Assistance met à disposition de son réseau de dépanneurs une application mobile, qui leur permet de recevoir et de gérer à distance les missions de dépannage, qu’ils soient sur la route comme à leur atelier.  La fonctionnalité de géolocalisation de l’application guide le dépanneur jusqu’au lieu de la panne, puis jusqu’au garage réparateur.

Opter pour une stratégie 100% mobile ? Définitivement non, car aucun client ne communique aujourd’hui que par un seul canal. Et ça écarterait les technophobes. Pour  réinventer la relation commerciale, les cabinets doivent donc développer une stratégie multicanale. Avec comme joug : l’exigence de  plus de précision et de réactivité dans la réponse apportée à un client piaffant et déjà surinformé…