Votre client exige une prestation supplémentaire, non prévue dans la lettre de mission, et il estime que le cabinet la lui doit gratuitement.
Votre client se plaint du mode d’exécution de la prestation : il réclame de travailler avec un nouveau collaborateur du cabinet.
Vous constatez une lacune de votre client en ce qui concerne la tenue de ses engagements et vous souhaitez effectuer un supplément de facturation.
Voilà autant de situations tendues auxquelles vous avez déjà fait face et que vous abordez avec difficultés. Comment vous y prendre pour gérer ces conflits ?
Focus sur les 5 étapes essentielles pour gérer ces situations…
- Rassurez votre client sur la capacité de votre cabinet à trouver une solution : « Notre cabinet a toujours su vous satisfaire », « Nous recherchons avant tout la satisfaction de nos clients », etc…
- Laissez s’exprimer votre client jusqu’au bout sans l’interrompre : montrez que vous l’écouter (hochement de tête, « je comprends », etc..). Si le ton monte, recentrez la conversation : « Je suis là pour vous écouter, restons sur la problématique à gérer ».
- Résumez son point de vue en exposant les faits et reformulant ses sentiments : « Pour résumer », « si je comprends bien.. »
- Transformez ses reproches en attentes réciproques : « ce que vous souhaitez, c’est… »
- Proposez, expliquez et vérifiez en obtenant le feedback : » Nous allons donc…. est-ce que cela vous convient ? »